企业培训 PPT,客户管理技巧,CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS,企业培训 / 团队管理 / 营销技巧培训课件,主讲人： XXXx,时间： 20XX.05,客户是企业最重要的资产 , 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾,客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。,开发新客户,Developing new customers,正确处理开发与维系的关系,Correctly handle the relationship between development and maintenance,目录,CONTENT,客户管理和沟通方法,Customer management and communication methods,辅导客户,Counseling clients,售后服务,After-sale service, 在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：,经销商数量 × 经销商平均销量,（现有经销商＋新开发的经销商） × 经销商平均销量,确定专人来开发新的经销商,潜在客户进行市场调查,设定“新客户开发日”,设定开发新经销商的条件,主管的鼎力协助,相关部门的配合, 开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员,的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通,常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“ MAN” 原,则：,Money 金钱,Authority 权力,Need 需求,所选择的对象必须有一,该对象对购买行为有决定,该对象有这方面（产品、,定的购买能力。,或反对的权力。,服务）的需求。, 新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况,进行具体分析：,购买能力,购买决定权,需求,有效顾客,可以接触,是理想的推销对象,应长期观察、培养，使之具备另一条件,配上熟练的推销技术，有成功的希望,并设法找到具有 A 之人 ( 有决定权的,需调查其业务状况、信用条件等给予融资,应停止接触, 寻找潜在客户的方法：,主动访问,统计资料,别人的介绍（顾客、亲戚、,朋友、长辈、校友等）；各,名录类资料,种团体（社交团体、俱乐部,等）,报章类资料,其他方面,邮寄宣传品，利用各种展览,会和展示会，家庭，经常去,资料分析法,一般性方法,风景区、娱乐场所等人口密,集的地方走动, 潜在客户的资料登录 :,建立客户资料卡,搜集到潜在客户的名单后，必须登录,并管理潜在客户的资料。建立客户资,料卡（包括“公司”潜在客户卡、,“个人”潜在客户卡两类）后，业务,员通过“客户资料卡”决定何时、如,何进行拜访或推销，从而提高拜访效,率和效果。, 潜在客户的数量 :,要保持这种数量，就必须定期开发、补充新,的潜在客户。,优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在,客户”，这种数量会给他们带来自信和安心, 潜在客户的拜访推销 :,邮寄广告资料,登门拜访,邮寄私人性质的信函,邀请其参观展览会,客户生日时送上（或邮寄）,小礼物,在特别的日子里，寄送庆,贺或慰问的信件, 客户卡的管理 :,PART 01,将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同,时编号、分类、分级（如前文所述）,PART 03,PART 02,每周至少整理资料卡两次，按照变动情况,重新分级、分类,PART 04,对 A 级客户的资料卡每天翻阅，对 B 级客,同一客户有意添置新车时，再另行建立新,户的资料卡每周翻阅，对 C 级客户的资料,资料卡，视发展状况将其归入 B 级、 A 级,卡每月翻阅并依照发展情况提升为 B 级、, 潜在客户开发检核 :,是否已做好行销地图？,对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？,是否已经将潜在客户进行市场细分？,是否已经做好客户资料卡？,是否已经给予业务员明确的开发目标？,有没有规定业务员每天的拜访数量？,是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？,是否活用了所有的促销品？,开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？,是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？,是否按照不同产品建立了不同的开发方法？,是否建立了潜在客户层的开发方法？, 是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？, 各种活动是否都订有预定时间表？, 是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？, 是否利用各种场合争取订单？, 是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？, 是否知道对方的关键决定人？, 是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式？, 是否对潜在客户进行深度开发？, 是否费尽心机地去培养主要客户？, 是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？,正确处理,开发与维系的关系,Correctly handle the relationship,between development and,maintenance, “ 开发新客户”与“维系老客户”的投入分配 :, 许多销售人员把主要精力用,于“开发新客户”，他们满,怀“老客户不要走，新客户,不断来”这样的理想与希望,，希望籍此扩大销量、增加,业绩。, 一个人的精力总是有限的，,如果把精力过多地消耗在新,客户身上，对老客户的关注,就会减少。对老客户如果关,注不够，很难使他们产生较,高的忠诚度。, 事实是，与老客户继续维持,交易关系，远比开发新客户,的成本要来得低。而开发新,客户的成本，往往要达到维,系老客户成本的 4—5 倍。, 维系老客户的真正意义 :,如果老客户是一个满意的客户，他们可能,成为厂家的义务推销员。,老客户代表着许多潜在的生意机会。,老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利,能力具有直接而重大的影响。, 利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量 :,要培养与维系老客户，首先要持,“整体服务”的观念，并为老客,户提供完善、持续的服务，使每,个老客户都成为满意的客户。,要进一步扩大厂家产品的销量，销,售人员还得认真认真思考一下下面,这个问题：是不断开发新客户以增,加产品的销量，还是在现有客户身,上下工夫，卖不同的产品给他们？,老客户,新客户,这种销售方式被称为“交叉销售”（ Cross Selling ）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技,巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。, 预防“喜新厌旧”：老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无,对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意,义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但,新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当,的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两,者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，,如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛,如手背手心，能够并重而不偏废呢？, 预防“喜新厌旧”：,作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”,，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。,在开发新客户时，考虑,“质”较“量”更为重,在吸引新客户的同时，应,分配更多的资源来维持原,有产品及服务的质量,在尽量吸纳新客户的同时,，不要令现有的老客户有,被忽略、被轻视的感觉。,客户管理,和沟通方法,Customer management,and communication methods, 建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处, 可以彻底了解客户的状况及交, 可以区别现有顾客与潜在顾客。, 便于寄发广告信函。, 利用客户资料卡可以安排收款、付,款的顺序与计划。, 了解每个客户的销售状况，并,易结果，进而取得其合作。,了解其交易习惯。, 当业务员请假或辞职时，接替, 可以为今后与该客户交往的本,者可以为该客户继续服务。, 根据客户资料卡，对信用度低,厂家人员提供有价值的资料。, 订立时间计划时，利用客户资,的客户缩小交易额，对信用度,料卡可以订立高效率的具体访,高的顾客增大交易额，便于制,问计划。,定具体的销售政策。,工具一,基础,资料,客户,特征,业务,状况,交易,现状,客户信用卡,工具二,客户记录总表,工具三, 建立客户数据库：“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项,PART 1,PART 2,• 是否在访问客户后立即填写此卡？,• 卡上的各项资料是否填写完整？,• 是否充分利用客户资料并保持其准确性？,• 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。,• 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。,PART 3, 建立客户数据库：主管善用“客户资料卡”,区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善,用客户资料卡增加业绩的一些方法：,1. 每周至少检查每位业务员的客户资料卡,一次,2. 提醒业务员在访问客户前按规,3. 要求业务员出去访问时，只,携带当天访问的客户资料卡,4. 要求业务员访问回来时应交回,“客户资料卡”,5. 在每月或每季终了时，区域主管应,分析客户交易卡，作为调整业务员销,售路线的参考,6. 应参考“客户资料卡”的实际业绩，,从而拟定“年度区域销售计划”,7. 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个,重要项目,8. 业务主管更应提醒自己是否常与业务,员讨论前一天（或数天前）客户的交易成,9. 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款, 建立客户数据库：利用“客户资料卡”进行客户管理的原则,动态管理,突出重点,灵活运用,专人负责, 开展客户调查：认识了解客户,客户的需求和期待是什么 ? 对客户来说，其中,最重要的是什么 ?,认识客户、了解客户是销,售人员的重要工作。为了,积极、有效地扩大市场份,额，必须通过各种途径和,对于这些需求和期待，我们能满足多少 ? 竞争,对手能满足多少 ? 　,如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而,是真正满足客户所追求的价值？, 组织客户系列化,态度,金额,按客户对待产品的态度进,按客户购买产品金额进行,行组织,组织, 客户管理的沟通方式,要采用有效倾听沟通的方式。,沟通有许多种方式，概括起来,，主要有：走出去、请进来和,利用通信（通讯）工具三种。,鼓励他人说话；,走访客户,反馈性归纳；,客户会议,理解对方；,利用通信、通讯工具与客户沟通,避免争论；,热情接待来访客户   ,要制定有效倾听的策略,Communication skills,教育,引导客户树立正确的消费观念，教,会客户如何使用本厂家产品,帮 助,帮助客户解决购买、使用、维修中所有问,题，为客户提供优质服务, 辅导客户,与销售活动相关的支援,经营管理相关的支援,与广告、公关有关的支援,指导店铺装潢、商,品陈列的改善,拟定并推动与促销,活动有关的活动,辅导客户要点,辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业,绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。,在协助客户时要注意几点,年度支援计划,达到理想效果的,必要的经费预算,具体办法,除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面,（特别是经营、销售等技巧）的协助。,维护,商品信誉,产品售后服务,提供,产品资料, 商品品质的“保证”, 商品商情报道资料, 服务承诺的“履行”, 商品本身的资料,客户的维系,1. 联络感情,• 拜访：,• 书信电话联络,• 赠送纪念品,2. 收集情报,• 了解客户背景,• 连锁推销,感谢聆听