企业培训 PPT,客户管理技巧,CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS,企业培训 / 团队管理 / 营销技巧培训课件,主讲人： XXXx,时间： 20XX 年 XX 月 XX 日,开发新客户,Developing new customers,正确处理开发与维系的关系,Correctly handle the relationship between development and,maintenance,客户管理和沟通方法,Customer management and communication methods,辅导客户,售后服务,Counseling clients,After-sale service,目录,CONTENTS,PART ONE,01. 开发经销商,在某种程度上，销售业绩与经销商,的数量成正比关系：,销售业绩,经销商数量,管理要点：, 确定专人来开发新的经销商, 潜在客户进行市场调查,经销商平均销量, 设定“新客户开发日”, 设定开发新经销商的条件,现有经销商,新开发的经销商, 主管的鼎力协助, 相关部门的配合,02. 开发新顾客,怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？,• 按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的,“ MAN” 原则：,A a uthority,Ne e d,代表“金钱”,开发新顾客（最终用户）,• 是开发、深耕市场的重要手段；,• 是销售人员的一项重要日常工作。,代表“购买决定,权”,代表“需求”,所选择的对象必须有一定的购买能力。,该对象对购买行为有决定或反对的权力。,该对象有这方面（产品、服务）的需求。,03. 寻找潜在客户的方法,一般性方法,主动访问,• 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）,资料分析法,• 统计资料,• 各种团体（社交团体、俱乐部等）。,其他方面,• 名录类资料,• 邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常,• 报章类资料,去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。,04. 潜在客户的拜访推销,邮寄广告资料；,登门拜访,邀请其参观展览会；,客户生日时送上（或,邮寄）小礼物；,邮寄私人性质的信函；,在特别的日子里，寄,送庆贺或慰问的信件。,PART TWO,正确处理开发与,维系的关系,Correctly handle the relationship between,development and maintenance,01. “ 开发新客户”与“维系老客户”的投入分配,事实是，与老客户继续维持,许多销售人员把主要精力用于,一个人的精力总是有限的，如果,“开发新客户”，他们满怀,把精力过多地消耗在新客户身上,交易关系，远比开发新客户,“老客户不要走，新客户不断,，对老客户的关注就会减少。对,的成本要来得低。而开发新,来”这样的理想与希望，希望,老客户如果关注不够，很难使他,籍此扩大销量、增加业绩。,们产生较高的忠诚度。,客户的成本，往往要达到维,系老客户成本的 4—5 倍。,02. 维系老客户的真正意义,如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为,厂家的义务推销员。,老客户代表着许多潜在的生意机会。,老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力,具有直接而重大的影响。,0 3 . 利 用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量,这种销售方式被称为“交叉销售”（ Cross Selling ）,任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给,本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。,要培养与维系老客户，首,要进一步扩大厂家产品的销量,先要持“整体服务”的观,，销售人员还得认真认真思考,念，并为老客户提供完善,一下下面这个问题：是不断开,、持续的服务，使每个老,客户都成为满意的客户。,发新客户以增加产品的销量，,还是在现有客户身上下工夫，,卖不同的产品给他们？,04. 预防“喜新厌旧”,作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，,更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。,在开发新客户时，考虑“质”较,“量”更为重要。,在吸引新客户的同时，应分配更,多的资源来维持原有产品及服务,的质量。,在尽量吸纳新客户的同时，不要,令现有的老客户有被忽略、被轻,视的感觉。,PART THREE,客户管理和沟通,方法,Customer management and communication,methods,01. 建立客户数据库,建立“客户资料卡”的用途及好处,可以区别现有顾客与潜在顾客。,了解每个客户的销售状况，并了解,便于寄发广告信函。,其交易习惯。,利用客户资料卡可以安排收款、,当业务员请假或辞职时，接替者可,付款的顺序与计划。,以为该客户继续服务。,订立时间计划时，利用客户资料卡,可以订立高效率的具体访问计划。,可以彻底了解客户的状况及交易结,果，进而取得其合作。,可以为今后与该客户交往的本厂家,人员提供有价值的资料。,根据客户资料卡，对信用度低的客,户缩小交易额，对信用度高的顾客,增大交易额，便于制定具体的销售,政策。,02. 建立客户资料卡,客户资料卡的工具,基础,资料,客户,特征,业务,状况,交易,现状,常用的建档管理工具（表格）主要包,括：客户资料卡、客户记录总表、客,户信用卡等,03. 开展客户调查,认识客户、了解客户是销,售人员的重要工作。为了,如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而,是真正满足客户所追求的价值？,积极、有效地扩大市场份,额，必须通过各种途径和,对于这些需求和期待，我们能满足多少 ? 竞争对手能满足,多少 ? 　,客户的需求和期待是什么 ? 对客户来说，其中最重要的是什么 ?,04. 客户管理的沟通方式,学会倾听,01. 要制定有效倾听的策略：,02. 采取有效倾听沟通的方式：, 鼓励他人说话；, 走访客户, 反馈性归纳；, 客户会议, 理解对方；, 利用通信、通讯工具与客户沟通, 避免争论；, 热情接待来访客户   ,PART FOUR,01. 辅导客户,03. 与广告、公,关有关的支援,02. 与 销 售 活,动相关的支援,01. 经 营 管 理,相关的支援,04. 指 导 店 铺,装潢、商品陈,列的改善,05. 拟 定 并 推,动与促销活动,有关的活动,02. 协助客户,在协助客户时要注意几点：,应制定年度支援计划,要特别研究达到理想效果的具体办法,要做必要的经费预算,辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业, 除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重,绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作,人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助,PART FIVE,01. 产品售后服务,维护,提供,商品信誉,产品资料,商品品质的“保证”,商品商情报道资料,服务承诺的“履行”,商品本身的资料,02. 客户的维系,联络感情,① 拜访：,② 书信电话联络,③ 赠送纪念品,收集情报,① 了解客户背景,② 连锁推销,演示完毕感谢聆听